Tenersi stretti i clienti – l’importanza della comunicazione post vendita

Il detto “il cliente ha sempre ragione”, si sa, ha dentro di sé una scomoda verità: possiamo essere i creatori del prodotto o servizio migliore del mondo, ma spetta a colui che lo acquista l’ultima parola a riguardo.

La comprensione di ciò che il cliente vuole è assolutamente necessaria per la buona riuscita di una comunicazione con esso: può essere quasi scontato pensare che la conoscenza dei suoi bisogni e desideri sia fondamentale per presentargli al meglio il prodotto; meno immediata è, invece, l’idea che uno scambio di comunicazione anche ad acquisto avvenuto possa fare la differenza tra un cliente soddisfatto che tornerà ad acquistare e uno che presto sceglierà per i propri bisogni altri lidi.

Ecco perché è sempre più importante la Customer Satisfaction Analysis: la raccolta e analisi di opinioni dei clienti rispetto a un dato prodotto o servizio che gli è stato fornito. La possibilità di sapere cosa è piaciuto e cosa no al proprio cliente durante il processo d’acquisto è una risorsa preziosa, in passato molto difficile da ottenere, a causa degli scarsi strumenti disponibili. Oggi, grazie alla tecnologia, la raccolta e l’analisi delle informazioni possono essere fatte completamente in forma computerizzata, in modo da poter ottenere dei risultati completi e minuziosi in un lasso di tempo molto ristretto.

Le domande da fare (e da farsi) possono spaziare dal chiedere come ci si è trovati nella specifica fase d’acquisto, a quali aspettative si avevano prima dello scambio e come queste siano cambiate dopo, etc. Avendo sempre cura di rispettare la privacy e la libertà del cliente di rispondere o no ai questionari.

Saper parlare ai propri clienti, sia nel pre-vendita sia nel post-vendita, è una chiave di successo che può portare a fare la differenza, ed è quindi importante tenerne conto.